顧客の声 (VoC) ツール市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (クラウドベース、オンプレミス)、アプリケーション別 (小売業者、ワンストップ ショップ、電子商取引、その他)、地域別の洞察と 2035 年までの予測

顧客の声 (VoC) ツール市場の概要

世界の顧客の声（VoC）ツール市場規模は、2026年の14億9,170万米ドルから2027年には15億7,971万米ドルに成長し、2035年までに24億9,887万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に5.9％のCAGRで拡大します。

2024 年の世界の顧客の声 (VoC) ツール市場には 14 億 858 万以上の価値があり、クラウドベースのツールが世界中の導入全体の 64 % を占めています。同年、顧客中心の企業の 85 % 以上が、モバイル アプリ、電子メール、Web、ソーシャル メディアなどのデジタル チャネル全体でフィードバックを収集するために VoC プラットフォームを採用していました。感情分析と予測フィードバックの洞察のための AI 統合ソリューションは、VoC ツールを採用している企業の 76 % で使用されています。リアルタイム チャットからソーシャル メンションに至るまで、マルチチャネル フィードバック機能は、2024 年までに導入された VoC ソリューションの 73 % に組み込まれました。

米国では、VoC ツールは小売、BFSI (銀行、金融サービス、保険)、ヘルスケア、電子商取引などの分野で広く使用されています。 2025 年の時点で、世界中で約 392 社の認証済み企業が主要な VoC プラットフォームを使用していると報告されており、その大多数は米国に拠点を置いています。米国に本拠を置く企業のうち、かなりの部分 (69 % 以上) が AI を活用した VoC システムを導入して顧客からのフィードバックを分析し、CX イニシアチブを推進しています。米国企業の 60 % 以上が、VoC プラットフォームを CRM またはエンタープライズ サポート システムと統合して、タッチポイント全体で顧客データを統合しています。 Web、モバイル、ソーシャル チャネルを介したフィードバック収集は、VoC を導入している米国企業の 72 % 以上で標準となっており、顧客のニーズへの迅速な対応をサポートしています。

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主な調査結果

• 主要な市場推進力:82 % の組織が、顧客満足戦略にとってリアルタイムの顧客フィードバックが重要であると考えています。
• 主要な市場抑制:企業の 67 % が、VoC の広範な導入に対する障壁として、規制およびデータ プライバシーに関する懸念 (データ セキュリティ、コンプライアンスなど) を挙げています。
• 新しいトレンド:新しい VoC ツールの 64 % には、AI ベースの感情分析と自然言語処理モジュールが組み込まれています。
• 地域のリーダーシップ:北米は世界の VoC ツール市場で約 39 ～ 40 % のシェアを占めています。
• 競争環境:上位 5 社は、AI、NLP、オムニチャネル フィードバックの提供における強みを通じて、合計で世界市場シェアの約 47 % を掌握しています。
• 市場セグメンテーション (展開およびアプリケーション別):クラウドベースの VoC ツールは、全展開の約 64 ～ 65 % を占めています。オンプレミス ツールはおよそ 35 ～ 36 % を占めます。
• 用途別では、小売が約 40 ～ 42 %、電子商取引が約 27 ～ 30 %、ワンストップ ショップが 1 カテゴリーあたり約 18 ～ 20 %、その他の部門が残りの約 13 ～ 15 % を占めています。
• 最近の開発:大手 VoC プロバイダーの 58 % 以上が 2023 年から 2024 年の間に AI 強化プラットフォームを立ち上げました。この期間にリリースされた新しい VoC ツールの約 62 % は、リアルタイムの感情分析と多言語フィードバックをサポートしています。

顧客の声（VoC）ツール市場の最新動向

顧客の声 (VoC) ツール市場は、企業がフィードバック システムを実装および活用する方法を形成するいくつかの重要なトレンドとともに進化しています。まず、AI と機械学習の統合が急速に進んでいます。現在、新しく開発された VoC ツールの約 64 % には、AI ベースの感情分析と自然言語処理が含まれています。これにより、組織は顧客からの大量の非構造化フィードバック (レビュー、ソーシャルメディアのコメント、チャットボットのトランスクリプト) を処理し、それらを実用的な洞察に大規模に変換できるようになります。

クラウドベースの VoC 導入は依然として世界的に主流であり、導入の約 65 % はオンプレミスのセットアップではなくクラウドのインストールです。これは、スケーラビリティ、リモート アクセス、および迅速な展開への広範な移行を反映しています。また、CRM、ERP、ヘルプデスク システムとの統合も一般的になってきており、最近の VoC 投資の 66 % 以上がそのような統合に焦点を当てています。

ウェブ、モバイル、電子メール、ソーシャル メディア、アプリ内チャットから顧客の声を収集するオムニチャネル フィードバックが、ますます標準になりつつあります。導入の 70 % 以上でリアルタイム フィードバック機能が有効になっており、企業は顧客の感情や新たな問題に迅速に対応できます。

さらに、モバイル ファーストの VoC 戦略が注目を集めています。VoC ツールを使用している組織の約 61 % が、特に小売および電子商取引分野で、外出中の顧客感情を把握するためにモバイル中心のフィードバック システムを採用しています。

もう 1 つの成長傾向は、顧客維持とブランド ロイヤルティの測定に焦点を当てていることです。VoC ツールを使用している企業の約 45 % は、VoC ツールを活用してネット プロモーター スコア (NPS) と顧客満足度 (CSAT) の指標を追跡し、長期的な顧客体験 (CX) プログラムに取り入れています。 

最後に、製品イノベーションにおける VoC の使用が増加しています。58 % 以上の企業が、顧客からの直接のフィードバックに基づいて製品開発、機能強化、サービスのアップグレードを導くために VoC プラットフォームを使用していると報告しています。

顧客の声 (VoC) ツールの市場動向

ドライバ

リアルタイムの顧客フィードバック ソリューションに対する需要の高まり

VoC ツール市場の成長を促進する主な原動力は、リアルタイム フィードバック ソリューションに対する企業間の需要の高まりです。 82 % 以上の組織が、顧客満足戦略にとってリアルタイムの顧客フィードバックが重要であると考えています。小売、電子商取引、BFSI、ヘルスケア分野の企業は、サービスのギャップを特定し、顧客の苦情に対処し、サービスを適応させるために、即時的なフィードバックに依存しています。リアルタイム VoC ツールにより、フィードバックの応答時間が約 48 % 短縮され、企業は否定的な感情に対して迅速に行動し、顧客感情を約 55 % 改善できるようになります。小売や通信などの業界では、リアルタイムのフィードバックはコンバージョン率の向上 (約 47 %) やサポートの応答性の向上 (約 51 %) に結びついています。

拘束

データのプライバシーとセキュリティに関する懸念

データのプライバシーとセキュリティに関する懸念は、VoC ツールの広範な導入にとって大きな制約となっています。 VoC プラットフォームを導入している企業の約 67 % が、法規制順守、データ セキュリティ監査、同意管理要件 (顧客の個人データの取り扱いなど) を大きな障壁として挙げています。さらに、顧客の約 53 % は、フィードバック ツールを介して収集された個人データの誤用または誤った取り扱いについて懸念を表明しており、組織が積極的な VoC 導入を妨げています。企業のほぼ 59 % が、同意に基づくデータ収集プロセスの管理が困難であると報告しており、約 49 % は、社内のセキュリティ レビューの延長により VoC の展開が遅れていると報告しています。特にヘルスケアや金融サービスなどの高度に規制された分野では、これらの問題により、企業はより保守的なオンプレミスまたはハイブリッド展開を選択せざるを得なくなり、オーバーヘッドが増大し、複雑さが増し、導入の伸びが鈍化します。

機会

新興市場と中小企業への拡大

中小企業 (SME) やデジタル変革が加速している新興国での VoC 採用の拡大には、大きなチャンスがあります。エンタープライズグレードのクラウドベースの VoC ソリューションがより手頃な価格になり、導入が容易になるにつれて、特に東南アジア、ラテンアメリカ、インドなどの地域で、フィードバックや CX 戦略に VoC ツールを組み込み始めている中小企業が増えています。電子商取引、小売、フィンテック、ホスピタリティ、教育などの分野では、VoC プラットフォームは企業が多言語フィードバックを収集し、デジタル チャネル全体での顧客の行動を理解し、それに応じてサービスを調整するのに役立ちます。新興国の中小企業の 38 % 以上が、デジタル チャネル全体で顧客感情を監視するためにクラウドベースの VoC ツールを導入していると報告されています。この傾向は、特にインターネットの普及とスマートフォンの使用が成長し続ける中で、未開発の市場に大きな可能性をもたらします。 VoC ツールは、顧客の洞察を活用して製品開発、マーケティング戦略、顧客維持の取り組みを形成することで、中小企業が大企業と競争するのに役立つ可能性があります。

チャレンジ

データの過負荷と統合の複雑さ

VoC ツールを導入する企業が直面する主な課題の 1 つは、収集されたフィードバック データの量と複雑さを管理することです。組織が従来のフィードバック メカニズムから包括的な VoC プラットフォームに移行するにつれて、データ エントリの量が劇的に増加する可能性があります。レガシー システムの数千エントリから、最新の VoC 主導プラットフォームでは 120,000 を超えるフィードバック ポイントにまで増加します。 39 % 以上の企業が、特にフィードバック データを CRM、ERP、およびその他のエンタープライズ システムと統合しようとする場合に、既存のレガシー システムとの統合の複雑さを大きなハードルとして挙げています。製造業やヘルスケアなどの業界では、システムの互換性がないためにデータの 34 % 以上が構造化されていないかアクセスできないままになっており、フィードバック分析の有効性が低下しています。さらに、VoC ユーザーの約 35 % は、プラットフォームの革新サイクルが遅く、新しい分析機能の統合が遅れていると報告しており、これによりタイムリーな意思決定と顧客エクスペリエンスの向上が妨げられる可能性があります。

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セグメンテーション分析

顧客の声 (VoC) ツール市場のセグメンテーションは多面的であり、導入タイプとアプリケーション業界の焦点をカバーしています。全体として、セグメント化により、企業規模、データ ガバナンスのニーズ、業界固有のフィードバック パターンに応じてカスタマイズされたサービスを提供できるようになります。

タイプ別

クラウドベース

クラウドベースの VoC ソリューションは、世界中の展開の約 64 ～ 65 % を占めています。中小企業の 71 % 以上が、事前設定の複雑さが少なく、拡張が容易であるため、クラウドベースの VoC ツールを好みます。クラウド導入の約 67 % はモバイル アプリを統合して外出先でのフィードバックを収集し、58 % はグローバルな顧客ベースにサービスを提供するために多言語によるフィードバック収集をサポートしています。クラウド VoC ユーザーのうち、約 76 % がセンチメント分析と予測的洞察のために AI を活用した分析を活用し、63 % がリアルタイム アラートを有効にしており、顧客の問題の解決率の 47 % 向上に貢献しています。

クラウドベースセグメントは、企業全体でのSaaS導入の増加により、2025年には9億1,559万米ドルの市場規模を保持し、推定シェアは65%となり、2034年まで6.4%のCAGRで成長すると予測されています。

主要な主要国トップ 5

• 米国: 3 億 3,021 万米ドルに達すると予想され、2025 年にはクラウドベース導入のシェア約 36% を保持し、企業の強力なデジタル化により 6.6% CAGR で着実に拡大します。
• 中国: 急速なデジタルインフラストラクチャと顧客分析の拡大によって6.8%のCAGRに支えられ、約16%のシェアで1億4,807万米ドルに達すると予測されています。
• 英国: 7,782 万米ドルを保有し、シェアは 8.5% 近くに達し、CAGR は 6.3% で、オムニチャネル顧客インタラクション プラットフォームの採用により強化されました。
• ドイツ: 推定 6,968 万米ドル、シェア約 7.6%、エンタープライズ エクスペリエンス管理への投資の増加により 6.2% の CAGR で成長しています。
• 日本: 6,051万米ドルを保有すると予想され、6.6%のシェアを占め、顧客中心の自動化トレンドに支えられ6.1%のCAGRで成長すると予想されています。

オンプレミス

オンプレミスの VoC ツールは、導入全体のおよそ 35 ～ 36 % を占めます。オンプレミス プラットフォームは、データ管理とコンプライアンスが重要な規制対象業界 (金融やヘルスケアなど) で活動する組織の約 59 % で依然として好まれています。オンプレミスの VoC ツールを導入している金融サービス企業のうち、導入の約 53 % が主な利点としてカスタマイズ機能とデータ ガバナンス機能の強化を挙げています。オンプレミスの VoC ツールを導入している企業の約 45 % は、VoC ツールをハイブリッド分析モデルと組み合わせて、高度な分析を可能にしながらデータ制御を維持しています。クラウド ソリューションと比較して導入の伸びが遅いにもかかわらず、オンプレミス ツールはロイヤルティを維持しており、データ セキュリティの利点が認識されているため、現在のユーザーの約 57 % が継続しています。

オンプレミス部門は、2025 年に市場規模が 4 億 9,300 万米ドルに達し、35% のシェアを確保すると予測されており、規制分野が引き続き好まれるため、2034 年までわずか 4.9% の CAGR で成長します。

主要な主要国トップ 5 

• 米国: 大企業における高度なセキュリティとオンプレミス分析の導入に支えられ、1 億 7,355 万米ドルを拠出し、CAGR 5.0% で 35.2% のシェアを獲得すると推定されています。
• ドイツ: 工業および製造部門の社内 VoC 分析への依存に支えられ、4.8% の CAGR で拡大し、シェア 11.4% 近くの 5,617 万米ドルに達すると予想されます。
• 日本: 4,809万米ドルでシェア9.7%を占め、安全な内部データシステムを好む従来型企業の影響でCAGR4.7%で成長。
• 中国: 銀行や通信などの規制産業が牽引し、5.1%のCAGRで成長し、約12.9%のシェアで6,366万ドルと予測。
• フランス: 強力なコンプライアンス主導の分析展開により、3,944 万米ドルを獲得し、8% のシェアを保持し、CAGR 4.6% で成長すると予想されています。 

用途別

小売業者

 VoC アプリケーションでは小売部門が最大のシェアを占めており、世界の導入の約 40 ～ 42 % を占めています。従来の小売業者、専門店、スーパーマーケット チェーンは、POS、店内キオスク、モバイル アプリでフィードバックを収集し、製品の好み、店内体験の品質、サービス レベルを理解するために購入後アンケートを行うために、VoC ツールをますます使用しています。小売業の VoC 導入からのデータは、顧客維持率と満足度の指標が向上していることを示しています。多くの場合、小売企業は体系的な VoC 導入後、リピート購入率とブランド ロイヤルティが 45 ～ 55% 向上したと報告しています。

小売業部門は 2025 年に 4 億 2,257 万米ドルを占め、30% 近くのシェアを獲得し、顧客フィードバック分析の需要に牽引されて 6.2% CAGR で拡大すると予想されます。

主要な主要国トップ 5 

• 米国: 1 億 3,896 万ドル、シェア 32.9% を誇るこのセグメントは、オムニチャネル小売分析の採用により 6.4% CAGR で成長しています。
• 中国: シェア 20% に相当する 8,451 万米ドルを保有し、デジタル小売イノベーションに支えられ 6.5% CAGR で拡大。
• 英国: カスタマー エクスペリエンス プログラムの拡大により、シェア 7%、CAGR 6.1% で 2,958 万米ドルと予想されます。
• ドイツ: 推定 2,747 万米ドル、シェア 6.5% に寄与し、小売デジタル化により 6.0% CAGR で成長。
• 日本: 2,452 万ドル、シェア 5.8% を誇り、VoC 分析統合の増加により 5.9% CAGR で成長しています。

電子商取引

電子商取引アプリケーションセグメントは VoC 市場の約 27 ～ 30 % を占め、最も急成長している分野の 1 つです。オンライン販売者は、VoC ツールを使用して Web サイトのレビュー、アプリ内評価、チャットボット、ソーシャル メディアのやり取りからフィードバックを収集し、製品の推奨を調整し、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、カート放棄を減らします。 VoC を使用している多くの電子商取引プラットフォームでは、58 % 以上が顧客満足度の向上と返品率の低下を報告しており、62 % がブランド評判管理とセンチメント追跡のためのツールを使用しています。

電子商取引は 2025 年に 3 億 5,215 万米ドルを獲得し、リアルタイムの顧客センチメント ツールによって 6.8% の CAGR を記録し、ほぼ 25% のシェアを獲得すると予想されます。

主要な主要国トップ 5 

• 中国: 1 億 2,123 万米ドルでシェア 34.4% を占め、大規模なオンライン小売エコシステムに牽引されて 7.0% の CAGR で加速しています。
• 米国: デジタルカスタマージャーニーの強化により、1億564万米ドルに達すると予想され、30%のシェアを保持し、6.9%のCAGRで成長する。
• 日本: シェア 8% に相当する 2,817 万米ドルを保有し、プラットフォーム主導の分析により 6.6% の CAGR で拡大しています。
• ドイツ: 推定 2,515 万米ドル、シェア 7.1%、国境を越えた電子商取引の成長により 6.5% の CAGR を記録。
• 英国: パーソナライズされたデジタルコマースが牽引し、2,113万米ドルと予想され、6%のシェアを占め、6.4%のCAGRを記録しました。

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地域別の見通し

北米

北米は、2025 年に 5 億 709 万米ドルに達すると予測されており、36% 近くのシェアを占め、企業の強力なデジタル変革イニシアティブに支えられ、CAGR 6.1% で成長しています。

北米 – 上位 5 つの主要国

• 米国: AI を活用した顧客インサイト プラットフォームの成長により、4 億 2,258 万米ドルのシェアを獲得し、83.3% の CAGR で拡大すると予想されます。
• カナダ: 推定 5,474 万米ドル、シェア 10.8%、小売業における VoC 採用の増加により 5.7% CAGR で成長。
• メキシコ: 電子商取引 VoC ツールの拡大に支えられ、2,977 万米ドルと予想され、5.8% のシェアを確保、CAGR 5.5% で成長。
• バミューダ: 228万米ドルを保有し、シェア0.4%を占め、金融サービスの影響を受けて4.9%のCAGRで成長しています。
• ケイマン諸島: 220 万米ドルでシェア 0.4%、顧客サービスの近代化により CAGR 4.8% で成長。

ヨーロッパ

ヨーロッパは、主要産業全体でのエクスペリエンス管理の導入により、2025 年に 3 億 5,215 万米ドルに達し、CAGR 5.5% で 25% のシェアを獲得すると予測されています。

ヨーロッパ - 上位 5 つの主要国

• ドイツ: 8,451 万米ドルと予想され、24% のシェアを保持し、産業のデジタル化により 5.6% の CAGR で拡大します。
• 英国: 7,747 万米ドルを保有し、約 22% のシェアを占め、小売および電子商取引分析が牽引し、CAGR 5.5% で成長しています。
• フランス: 推定 5,282 万米ドル、シェア 15%、エンタープライズ フィードバック プラットフォームのサポートを受け、CAGR 5.4% で成長しています。
• スペイン: デジタル カスタマー サービス ツールにより、3,522 万米ドル、シェア 10%、CAGR 5.2% で成長すると予想されます。
• イタリア: 3,169万ドルでシェア9%、サービス部門のデジタル化の影響でCAGR 5.1%で成長。

アジア

アジアは、デジタルコマースの急速な拡大により、2025年に3億5,215万米ドルを確保すると予測されており、25％近くのシェアを占め、CAGRは6.4％で成長しています。

アジア - 主要主要国トップ 5

• 中国: 1 億 4,790 万米ドルと予想され、シェアの 42% を占め、先進的な顧客データ システムによって 6.7% の CAGR で成長しました。
• 日本: 7,042 万米ドルを保有し、20% のシェアを占め、AI 主導のエクスペリエンス プラットフォームによって 6.3% の CAGR で成長しています。
• インド: 推定 5,282 万米ドル、シェア 15%、急速なデジタル導入により CAGR 6.5% で拡大。
• 韓国: 3,522万米ドルと予想され、10%のシェアを占め、電子商取引VoCツールによって6.1%のCAGRで成長すると予想されています。
• シンガポール: エンタープライズグレードの顧客分析により、1,761 万米ドルを保有し、5% のシェアを持ち、CAGR 6.0% で成長しています。

中東とアフリカ

中東およびアフリカ地域は、2025 年に 1 億 4,086 万米ドルを占めると予測されており、新興の企業フィードバック チャネルによって 10% のシェアを占め、5.1% の CAGR を記録しています。

中東とアフリカ - 上位 5 つの主要国

• UAE: 3,169 万米ドル、シェア 22.5%、高度なサービス部門のデジタル化により CAGR 5.5% で拡大すると予想。
• サウジアラビア: 2,452 万米ドルを保有し、シェア 17.4% を占め、顧客中心の政府の取り組みに支えられ、CAGR 5.4% で成長しています。
• 南アフリカ: 推定 2,113 万米ドル、シェア 15%、通信 VoC の拡大により CAGR 5.0% で成長。
• カタール: デジタル サービス変革の影響により、1,408 万米ドルと予想され、シェア 10%、CAGR 4.9% を達成します。
• エジプト: 1,267 万米ドルを保有し、9% のシェアを獲得し、デジタル フィードバック チャネルの開発により 4.8% の CAGR で拡大しています。

顧客の声 (VoC) ツールの上位企業のリスト

• クアルトリクス
• インモーメント
• フィーダー
• ゾンカのフィードバック
• クララブリッジ
• クアルトリクス
• フィードバックする
• ベリント・フォーシー
• オピニオンラボ
• ウサビラ
• ウートリック

投資分析と機会

顧客中心の戦略を強化し、解約を減らし、満足度指標を向上させたいと考えている企業にとって、顧客の声ツール市場への投資はますます魅力的になっています。クラウドベースのソリューションはすでに市場の約 65 % を形成しており、より多くの組織がスケーラブルで低コストで導入が簡単な VoC プラットフォームを求めているため、さらなるクラウド移行の大きなチャンスがあります。新しいツールの約 64 % に組み込まれている AI とセンチメント分析モジュールの統合が進んでいることにより、投資家はソーシャル メディア、チャット、音声チャネルからの非構造化フィードバックを実用的なビジネス インテリジェンスに変換するソリューションを支援する機会が得られます。新興市場と中小企業は大きなチャンスゾーンです。東南アジア、ラテンアメリカ、アフリカの一部などの地域でデジタルの普及が進むにつれて、中小企業における VoC ツールの導入率は上昇すると予測されています。新興国の中小企業の 38 % 以上が、顧客フィードバックの追跡にクラウドベースの VoC ツールを導入していると報告されています。エントリーレベルの価格設定モデルとモジュラー VoC 機能により、大規模な先行投資なしで顧客エクスペリエンスで大企業と競争しようとしている中小企業がこれらのツールを利用できるようになります。

さらに、垂直的かつニッチなソリューションへの投資の可能性もあります。たとえば、規制産業（ヘルスケアや金融など）向けのコンプライアンス重視の VoC ツール、グローバル ビジネス向けの AI を活用した多言語プラットフォーム、スマートフォンの普及率が高い地域向けのモバイル ファースト フィードバック システムなどです。 VoC プロバイダーの 58 % 以上が 2023 年から 2024 年の間に AI を強化したプラットフォームを立ち上げており、市場は特定の業界のニーズや地域の要件をターゲットとしたイノベーションの機が熟しています。

新製品開発

近年、顧客の声ツール市場における新製品開発が大幅に加速しています。 2023 年から 2024 年にかけて、大手 VoC プロバイダーの 58 % 以上が、感情検出、予測行動分析、自然言語処理のための人工知能で強化されたプラットフォームを展開しました。この期間にリリースされた新しい VoC ツールの約 62 % はリアルタイムの感情分析をサポートしており、企業は複数のチャネルにわたって顧客の感情やフィードバックを即座に監視できるようになります。

多言語フィードバック モジュールはますます一般的になってきています。新しいリリースの 54 % 以上が複数の言語をサポートしており、これはグローバルな顧客ベースと地域を越えた運用を反映しています。統合ももう 1 つの重要な焦点です。新しい VoC 製品の約 71 % は、CRM、ERP、ヘルプデスク システムとシームレスに統合するように構築されており、大掛かりなカスタム開発を行わずに統合された顧客データ プラットフォームを実現できます。

モバイル ファースト ソリューションも増加傾向にあり、新しい VoC ツールの約 61 % がモバイル フィードバック収集用に最適化されており、企業がいつでもどこでも声や感情を把握できるようになります。その他のイノベーションには、組み込みの音声からテキストへの文字起こし (新しいツールの 43 % で増加)、自動応答および発券機能 (最近のリリースの 57 % で導入)、応答率を高めるためのフィードバック ゲーミフィケーション モジュール (ツールの 36 % で導入) などがあります。これらの開発は、基本的な調査ベースのシステムから、マーケティング、サポート、製品開発チーム全体で戦略を推進できる高度な統合カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームへの移行を強調しています。

最近の 5 つの動向 (2023 ～ 2025 年)

• 2023 年には、大手 VoC プロバイダーの 58 % 以上が、センチメント分析、予測分析、自然言語処理を統合する AI 強化フィードバック プラットフォームを立ち上げました。
• 2024 年には、リリースされた新しい VoC ツールの約 62 % がリアルタイムのセンチメント分析とフィードバック処理をサポートし、より迅速な顧客対応と改善された CX ワークフローを可能にしました。
• 2023 年から 2025 年の間に立ち上げられた VoC プラットフォームの 54 % 以上には、世界中の顧客と地域を越えた顧客ベースに対応するための多言語サポートが含まれていました。
• 2024 ～ 2025 年の新規リリースの約 71 % は、統合された顧客データ プラットフォームの需要を反映して、CRM、ERP、ヘルプデスクなどのコア エンタープライズ システムとのシームレスな統合を目的として設計されました。
• 2025 年には、世界中で少なくとも 1 つの主要な VoC プラットフォームを使用している検証済み企業の数は 392 社に達し、その大多数は米国に拠点を置いており、さまざまな規模の企業間で VoC ツールの採用が拡大し続けていることを示しています。

顧客の声（VoC）ツール市場のレポートカバレッジ

顧客の声（VoC）ツール市場レポートは、展開タイプ（クラウドベース、オンプレミス）、アプリケーション業界（小売、電子商取引、ワンストップショップ、BFSI、ヘルスケア、電気通信、ホスピタリティなど）、地理的セグメンテーション（北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東およびアフリカ、ラテンアメリカ）を含む幅広い市場側面をカバーしています。このレポートでは、地域ごとの市場シェアの詳細な内訳が示されています。たとえば、北米が約 39 ～ 40 %、ヨーロッパが 25 ～ 28 %、アジア太平洋地域が 20 ～ 24 %、MEA が 8 ～ 9 % を占めています。

導入面では、レポートではクラウドベースのソリューション (シェア約 64 ～ 65 %) とオンプレミス ソリューション (約 35 ～ 36 %) が区別されています。また、アプリケーションごとの導入状況も調査しており、小売 (約 40 ～ 42 %) と電子商取引 (約 27 ～ 30 %) が使用率をリードし、次いでワンストップ ショップ (約 18 ～ 20 %) およびその他の部門 (約 13 ～ 15 %) であることが示されています。

さらに、このレポートでは、AI 主導のセンチメント分析 (新しいツールの約 64 % に搭載)、モバイル ファースト フィードバック システム (最近のリリースの約 61 %)、多言語サポート (新しいツールの 54 % 以上)、リアルタイム フィードバック機能 (地域に応じて、展開されているプラ​​ットフォームの 62 ～ 73 % に搭載) などの技術トレンドについても詳しく掘り下げています。この範囲には統合に関する統計も含まれています。最近の投資の約 66 ～ 71 % は、統合された顧客データ ビューを作成するために、CRM、ERP、またはヘルプデスク システムと統合されたプラットフォームを対象としています。

最後に、このレポートでは、データプライバシーの懸念、規制遵守の問題 (GDPR など)、レガシーシステムとの統合の複雑さ (約 39 ～ 42 % の企業が報告)、大量の非構造化フィードバックによるデータの過負荷 (データエントリが数千から 120,000 以上に膨れ上がるケース) といった課題と制約についても取り上げています。この広範かつ詳細な範囲により、レポートは、VoC ツール市場規模、市場シェア、市場動向、市場展望、市場セグメンテーション、および市場機会に関する洞察を求めている B2B 意思決定者、CX ストラテジスト、および企業リーダーにとって包括的なリソースになります。

顧客の声（VoC）ツール市場 レポートのカバレッジ

レポートのカバレッジ	詳細
市場規模の価値（年）	USD 1491.7 百万単位 2025
市場規模の価値（予測年）	USD 2498.87 百万単位 2034
成長率	CAGR of 5.9% から 2026-2035
予測期間	2025 - 2034
基準年	2024
利用可能な過去データ	はい
地域範囲	グローバル
対象セグメント	種類別 : クラウドベース オンプレミス 用途別 : 小売業者 ワンストップ ショップ 電子商取引 その他
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