アウトソーシングCX市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オンプレミス、クラウド）、アプリケーション別（ITまたは管理サポートアウトソーシング、マーケティングおよびセールスアウトソーシング、プロセス固有のアウトソーシング、プロジェクトアウトソーシング、その他）、地域別の洞察と2035年までの予測

アウトソーシングCX市場の概要

世界のアウトソーシングCX市場規模は、2026年の84億5,729万米ドルから2027年の8億7,558万3,300万米ドルに成長し、2035年までに11億5,590万米ドルに達すると予測されており、予測期間中にCAGR 3.53%で拡大します。

アウトソーシングされた CX 市場は急速に拡大しており、世界企業の 67% 以上が現在、維持を強化し、運用コストを削減するためにサードパーティのカスタマー エクスペリエンス ソリューションを統合しています。約 58% の組織が、CX プロセスのアウトソーシングによって目に見える効率の向上があったと報告しています。コンタクト センターはこの市場の 42% を占め、デジタル ファーストのアウトソーシング モデルは過去 3 年間で 36% 成長しました。さらに、B2B 企業の 48% がオムニチャネル コミュニケーションの管理をアウトソーシングした CX に依存しており、費用対効果とグローバルな拡張性の重要性が浮き彫りになっています。

米国では、アウトソーシング CX 市場が世界シェアの 38% を占め、主要な地域ハブとなっています。米国企業の約 72% が CX 業務の少なくとも一部を外部委託しており、そのうちの 51% はクラウドベースのカスタマー サポートに重点を置いています。多言語サポートのアウトソーシングの需要は 29% 増加し、AI 対応のアウトソーシング CX は 41% 増加しました。さらに、米国の小売企業および電子商取引企業の 63% が季節的な急増の管理をアウトソーシングした CX パートナーに依存しており、顧客維持のためにアウトソーシングを戦略的に導入していることがわかります。

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主な調査結果

• 主要な市場推進力: CX をアウトソーシングしている企業の 74% が顧客満足度スコアの向上を報告し、59% が運用コストの削減を実感しています。
• 市場の大幅な抑制: 企業の 42% がデータプライバシーの懸念を挙げ、36% がアウトソーシングされた CX 業務におけるコンプライアンスの課題を報告しています。
• 新しいトレンド:アウトソーシングされた CX プロバイダーの 68% が AI チャットボットを統合し、57% が顧客の洞察のために高度な分析を使用しています。
• 地域のリーダーシップ: 北米が市場シェアの 38% で優位を占め、アジア太平洋地域はアウトソーシング CX 契約の 31% を占めています。
• 競争環境: テレパフォーマンスが 17% のシェアでリードし、コンセントリックスが 14% で続き、その他のプレーヤーは合わせて 69% を占めています。
• 市場の細分化：クラウドベースのアウトソーシングサービスのシェアが52％、オンプレミスのアウトソーシングサービスが48％を占めています。
• 最近の開発: アウトソーシング プロバイダーの 61% が 2023 年から 2025 年の間に AI 主導の自動化を追加し、44% が多言語サポート サービスに拡大しました。

アウトソーシングCX市場の最新動向

アウトソーシングされた CX 市場は、AI の導入が 68% 増加し、サービス提供の効率が再構築されるなど、大きな変革を経験しています。アウトソーシングされた CX ベンダーの約 52% が現在、ロボットによるプロセス自動化を導入して、反復的なタスクを合理化しています。クラウド対応の CX ソリューションの使用は 47% 急増しており、季節的な需要に直面している企業に柔軟な拡張性を提供します。さらに、38% の組織が、アウトソーシングされた CX プロバイダーとデジタルファーストのソリューションを統合した後、ネット プロモーター スコアが向上したと報告しています。

もう 1 つの主要なトレンドはオムニチャネル アウトソーシングであり、企業の 56% がソーシャル メディア、音声、チャットにわたるサポートをアウトソーシングしています。データドリブンのアウトソーシングも成長しており、アウトソーシングされた CX 企業の 49% が、より良い顧客維持戦略のための予測分析を提供しています。

アウトソーシングされたCX市場のダイナミクス

ドライバ

"オムニチャネルの顧客サポートに対する需要の高まり。"

顧客の 72% 以上が複数のプラットフォームにまたがって関与しているため、アウトソーシングされた CX ベンダーはシームレスな統合を提供します。約 63% の企業が、アウトソーシングされたオムニチャネル戦略によって満足度が向上しました。電子メール、チャット、ソーシャル、音声を 1 つのプロバイダーで処理できる機能は、現在 59% の企業で採用されており、アウトソーシングの導入が大幅に推進されています。

拘束

"データプライバシーとコンプライアンスへの懸念の高まり。"

約 42% の企業が、CX をアウトソーシングする際の最大の制約としてデータ セキュリティ リスクを挙げています。厳しい規制により、プロバイダーの 39% が、特に金融および医療分野でコンプライアンスの問題に直面しています。さらに、顧客の 31% は、国境を越えた業務のために機密データをアウトソーシングすることに躊躇しており、規制された業界での導入が遅れていると報告しています。

機会

"AIを活用したアウトソーシングCXの拡大。"

AI は重要な機会であり、プロバイダーの 68% が AI ベースのチャットボットを統合し、57% が感情分析ツールを導入しています。約 46% の企業が、AI 対応のアウトソーシングによって応答時間が短縮されたと報告しています。 AI 主導の CX が拡大し続ける中、高度な自動化を提供するプロバイダーは新たなチャンスを掴む立場にあり、企業の 52% が AI アウトソーシング ソリューションへの投資を優先しています。

チャレンジ

"人件費と離職率の上昇。"

アウトソーシングされた CX の離職率は年間平均 32% であり、労働力の安定性に問題が生じています。過去 5 年間で人件費はアジア太平洋地域全体で 28% 増加しました。さらに、プロバイダーの 41% は、進化するデジタル チャネルに対応するエージェントのトレーニングが難しいと報告しています。こうした課題により、企業は定着プログラムへの投資を余儀なくされる一方、コストの上昇を相殺するために自動化の導入が不可欠となっています。

アウトソーシングされたCX市場セグメンテーション

アウトソーシングCX市場のセグメンテーションは、タイプとアプリケーションごとの強力な分岐を強調しています。種類ごとに、市場はオンプレミス ソリューション (48%) とクラウドベースのアウトソーシング (52%) に分かれます。 CX アウトソーシングの用途別の範囲は、IT または管理サポート (29%)、マーケティングおよび販売のアウトソーシング (24%)、プロセス固有のアウトソーシング (22%)、プロジェクトのアウトソーシング (15%)、およびその他 (10%) です。

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種類別

オンプレミス：オンプレミスのアウトソーシングされた CX ソリューションは、高度なデータ セキュリティを必要とする業界によって牽引され、48% のシェアを維持しています。 BFSI 企業の約 39% は、厳格なコンプライアンス要件のため、オンプレミスのアウトソーシングを使用しています。医療機関も貢献しており、医療提供者の 33% が機密の患者データ管理にこのモデルを利用しています。導入は遅れていますが、オンプレミスは依然として規制分野にとって重要です。

アウトソーシングCX市場のオンプレミスセグメントは、2025年には市場規模が375億8,107万米ドルに達し、シェアの46%を占め、2034年まで2.88%の安定したCAGRで成長すると予測されています。

オンプレミスセグメントにおける主要な主要国トップ 5

• 米国: 米国のオンプレミス アウトソーシング CX 市場は、2025 年に 96 億 43 万米ドルと評価され、25.5% のシェアを占め、通信業界と小売業界の需要に支えられ、CAGR は 2.95% となります。
• ドイツ: ドイツは、主に銀行と自動車の顧客エンゲージメント ソリューションから、2025 年に 42 億 1,077 万米ドルを確保し、シェア 11.2%、CAGR 2.84% を記録します。
• 日本：ITサービスプロバイダーや従来型企業からの堅調な投資を反映して、日本は2025年に37億6,085万米ドルを占め、シェアは10%、CAGRは2.79%となっています。
• 英国: 英国市場は、2025 年に 30 億 816 万米ドルとなり、シェアは 8% となり、金融および電子商取引における顧客サービスのアウトソーシングへの依存の高まりにより、2.81% の CAGR を達成しました。
• インド: インドは、確立されたアウトソーシングハブとCX提供における強力な労働力の優位性により、2025年にシェア7%、CAGR3.02%で26億3,236万米ドルを獲得します。

雲：クラウドベースのアウトソーシングが 52% のシェアを占め、拡張性と柔軟性を提供します。約 64% の企業が、リモート ワークフォース機能を実現するためにクラウド CX アウトソーシングを選択しています。導入の 41% を占める小売および電子商取引部門は、季節的な需要の急増時にクラウド アウトソーシングを多用しています。デジタル ファースト CX への依存度が高まっているため、クラウド アウトソーシングが推奨モデルとなっています。

クラウドセグメントは、2025年に441億820万米ドルに達すると推定されており、アウトソーシングCX市場の54%のシェアを占め、最高CAGRは4.12%で2034年まで続きます。

クラウド分野で主要な主要国トップ 5

• 米国：米国のクラウド アウトソーシング CX は 2025 年に 136 億 7,354 万米ドルとなり、クラウド移行とデジタル ファースト CX の導入に支えられ、CAGR 4.20% で 31% のシェアを占めます。
• 中国: 中国は、電子商取引、ゲーム、金融サービスの需要が高く、2025 年に 79 億 3,807 万米ドルを確保し、18% のシェアと 4.18% の CAGR を保持します。
• インド: インドのクラウド部門は、オフショアアウトソーシングの成長により、2025年に52億9,347万米ドルを占め、CAGRは4.29%でシェア12%を占めます。
• ドイツ: ドイツは、企業における SaaS ベースの CX 導入に支えられ、2025 年にシェア 11%、CAGR 4.05% で 48 億 5,247 万米ドルを達成します。
• ブラジル: ブラジルは、現地の BPO の拡大とフィンテック CX 需要の高まりにより、2025 年に 5.4% のシェアで 23 億 8,285 万米ドルを獲得し、CAGR 4.10% を記録します。

用途別

IT または管理サポートのアウトソーシング: 市場の 29% を占める IT アウトソーシングによりコスト削減が可能になります。企業の約 55% が、システム統合、サイバーセキュリティ、トラブルシューティングの IT サポートをアウトソーシングしています。

IT または管理サポートのアウトソーシングは、IT 保守および管理機能の着実な成長を反映して、2025 年にシェア 27%、CAGR 3.40% で 220 億 5,210 万米ドルに達すると予想されます。

主要な主要国トップ 5

• 米国: 2025 年に 61 億 7,580 万米ドルと評価され、シェア 28%、CAGR 3.45% であり、IT サービス デスクと企業管理のアウトソーシングが牽引しています。
• インド: ITアウトソーシングの強みに支えられ、2025年に35億2,833万米ドル、シェア16%、CAGR3.47%。
• フィリピン: 2025 年に 24 億 2,046 万米ドル、BPO 従業員に支えられ、CAGR 3.44% で 11% のシェアを占める。
• 英国: IT サポートのアウトソーシングの増加を反映し、2025 年に 22 億 521 万米ドル、シェア 10%、CAGR 3.38%。
• ドイツ: 企業のデジタル化が牽引し、2025 年に 17 億 6,306 万米ドル、シェア 8%、CAGR 3.36%。

マーケティングおよび販売のアウトソーシング: このセグメントが 24% を占め、組織の 62% がデジタル マーケティング キャンペーンと見込み顧客発掘プロセスをアウトソーシングしています。 B2B 企業の約 47% は、アウトソーシングによる販売サポートによりコンバージョン率が向上したと報告しています。

マーケティングおよびセールスアウトソーシングは、リード発掘と顧客獲得のアウトソーシングに支えられ、2025年にはシェア23%、CAGR3.67%となり、187億8,986万米ドルに達すると予測されています。

主要な主要国トップ 5

• 米国: 2025 年に 60 億 1,156 万ドル、シェア 32%、CAGR 3.71%、販売業務のアウトソーシングが推進。
• インド: 2025 年に 28 億 1,516 万米ドル、テレマーケティングと販売サポート ハブを活用し、シェア 15%、CAGR 3.69%。
• 英国: 2025 年に 22 億 5,186 万米ドル、シェア 12%、CAGR 3.64%、金融サービスのアウトソーシングが大半を占めます。
• フィリピン: 2025 年に 16 億 9,087 万米ドル、シェア 9%、CAGR 3.68%、多言語 CX センターに依存。
• ドイツ: 2025 年に 15 億 230 万米ドル、シェアは 8%、CAGR は 3.66% で、企業によるアウトソーシング マーケティング キャンペーンの導入を反映しています。

プロセス固有のアウトソーシング:22% のシェアを保持するプロセス アウトソーシングは、財務、人事、顧客からの問い合わせをカバーしています。約 59% の企業が特定のプロセスをアウトソーシングし、コストを年間最大 37% 削減しています。

このアプリケーションの価値は 2025 年に 208 億 4,284 万米ドルとなり、シェアは 26%、CAGR は 3.56% となり、財務、人事、調達のアウトソーシングが含まれます。

主要な主要国トップ 5

• 米国: 2025 年に 66 億 6,806 万ドル、シェア 32%、CAGR 3.60%。
• インド: 2025 年に 35 億 4,403 万米ドル、シェアは 17%、CAGR は 3.62%。
• フィリピン: 2025 年に 22 億 9,370 万ドル、CAGR 3.55% でシェア 11% を占める。
• 英国: 2025 年に 20 億 8,428 万米ドル、シェアは 10%、CAGR は 3.53%。
• ドイツ: 2025 年に 17 億 5,083 万ドル、シェアは 8%、CAGR は 3.52%。

プロジェクトのアウトソーシング: シェア15%で、短期的なCX要件に合わせてプロジェクトアウトソーシングを採用。約 42% の企業が、製品の発売や季節的な急増にこのモデルを使用しています。

プロジェクト アウトソーシングは、2025 年に 122 億 5,339 万米ドルと予測されており、シェアは 15%、CAGR は 3.49% で、主にソフトウェア、研究開発、サービス プロジェクトに関連しています。

主要な主要国トップ 5

• 米国: 2025 年に 40 億 3,762 万ドル、シェア 33%、CAGR 3.52%。
• インド: 2025 年に 20 億 8,239 万ドル、シェア 17%、CAGR 3.54%。
• 中国: 2025 年に 17 億 1,380 万ドル、シェア 14%、CAGR 3.51%。
• フィリピン: 2025 年に 12 億 2,533 万ドル、シェア 10%、CAGR 3.47%。
• 英国: 2025 年に 11 億 280 万ドル、シェア 9%、CAGR 3.48%。

その他: シェア 10% を占め、これにはローカリゼーション、トレーニング、顧客分析などのニッチな CX サービスのアウトソーシングが含まれます。約 31% の企業がこれらの役割を専門のアウトソーシング会社に依存しています。

その他のアウトソーシング サービスは 2025 年に 77 億 5,098 万米ドルを占め、シェアは 9%、CAGR は 3.46% です。

主要な主要国トップ 5

• 米国: 2025 年に 26 億 3,533 万ドル、CAGR 3.49% で 34% のシェアを保持。
• インド: 2025 年に 12 億 4,015 万米ドル、シェアは 16%、CAGR は 3.47%。
• フィリピン: 2025 年に 9 億 3,011 万ドル、シェア 12%、CAGR 3.45%。
• 英国: 2025 年に 6 億 9,758 万ドル、シェア 9%、CAGR 3.46%。
• ドイツ: 2025 年に 6 億 2,008 万ドル、シェア 8%、CAGR 3.44%。

アウトソーシングCX市場の地域別展望

アウトソーシングCX市場は多様な導入を示しており、北米が38%のシェアを占め、欧州が27%、アジア太平洋が31%、中東とアフリカが4%を占めています。地域の成長は異なり、北米はデジタルファーストのソリューションによって推進されていますが、アジア太平洋地域は低コストの労働力アウトソーシングの恩恵を受けています。

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北米

小売業、通信業、銀行業にわたるアウトソーシングを行う米国企業が牽引し、北米が 38% のシェアで首位に立っている。約 71% の企業がクラウド CX アウトソーシングを利用しています。 AI を活用した CX の需要は 41% 増加しており、コールセンター業務の 56% はアウトソーシングされています。

北米のアウトソーシングCX市場は、IT、小売、BFSIセクターにわたる強いアウトソーシング需要に支えられ、2025年には285億9,123万米ドルと推定され、CAGR3.58%で35%のシェアを占めています。

北米 - 主要な主要国

• 米国: 2025 年に 225 億 1,209 万ドル、CAGR 3.61% で 78.7% のシェアを保持。
• カナダ: 2025 年に 37 億 1,686 万米ドル、シェア 13%、CAGR 3.55% に相当します。
• メキシコ: 2025 年に 17 億 4,882 万ドル、シェア 6%、CAGR 3.53%。
• プエルトリコ: 2025 年に 3 億 691 万米ドル、シェア 1.1%、CAGR 3.50%。
• ドミニカ共和国: 2025 年に 3 億 655 万ドル、シェア 1.1%、CAGR 3.49%。

ヨーロッパ

ヨーロッパが 27% を占め、企業の 63% が多言語 CX サービスをアウトソーシングしています。ドイツ、フランス、英国が欧州シェアの72％を占めている。約 54% の企業がコンプライアンスとスケーラビリティのために CX をアウトソーシングしています。

ヨーロッパは2025年に220億6,209万米ドルを保有し、金融サービスと電子商取引のCX拡大に後押しされてCAGR 3.50%で世界のアウトソーシングCX市場の27%のシェアを獲得します。

ヨーロッパ - 主要な主要国

• ドイツ: 2025 年に 59 億 5,676 万ドル、シェア 27%、CAGR 3.52%。
• 英国: 2025 年に 51 億 7,533 万ドル、CAGR 3.49% で 23.5% のシェアを保持。
• フランス: 2025 年に 35 億 2,020 万ドル、CAGR 3.48% でシェア 15.9% を占めます。
• スペイン: 2025 年に 22 億 620 万ドル、シェア 10%、CAGR 3.47%。
• イタリア: 2025 年に 20 億 1,527 万ドル、シェア 9.1%、CAGR 3.46%。

アジア太平洋

アジア太平洋地域は 31% のシェアを占め、インドとフィリピンが主導し、地域のアウトソーシング契約の 69% を占めています。約 74% の企業が費用対効果の観点からこの地域を好み、61% のプロバイダーが多言語サービスを提供しています。

アジアのアウトソーシングCX市場は、インド、フィリピン、中国の大規模なアウトソーシングハブによって牽引され、2025年には204億2,085万米ドルとなり、シェアは25%、CAGRは3.60%と予測されています。

アジア - 主要な主要国

• インド: 2025 年に 73 億 3,452 万ドル、シェア 35.9%、CAGR 3.63%。
• 中国: 2025 年に 57 億 2,013 万ドル、シェア 28%、CAGR 3.62%。
• フィリピン: 2025 年に 38 億 7,679 万ドル、シェア 19%、CAGR 3.61%。
• 日本: 2025 年に 21 億 4,450 万ドル、シェア 10.5%、CAGR 3.57%。
• マレーシア: 2025 年に 13 億 4,591 万ドル、シェア 6.6%、CAGR 3.56%。

中東とアフリカ

MEA は 4% のシェアを占めており、UAE と南アフリカでの採用が増加しています。約 48% の組織が通信サービスの CX をアウトソーシングし、37% の企業がコスト効率を優先しています。

中東およびアフリカ部門は、通信および金融アウトソーシングの増加に支えられ、2025年に76億1,510万米ドルと推定され、CAGRは3.47%で9%のシェアを占めます。

中東とアフリカ - 主要な主要国

• アラブ首長国連邦: 2025 年に 19 億 4,429 万ドル、シェア 25.5%、CAGR 3.49%。
• 南アフリカ: 2025 年に 16 億 7,680 万ドル、シェア 22%、CAGR 3.46%。
• サウジアラビア: 2025 年に 15 億 2,302 万ドル、シェア 20%、CAGR 3.45%。
• ナイジェリア: 2025 年に 12 億 1,841 万米ドル、シェア 16%、CAGR 3.44%。
• エジプト: 2025 年に 12 億 5,258 万ドル、シェア 16.5%、CAGR 3.43%。

CX市場のアウトソーシング上位企業のリスト

• アテント S.A.
• サイクス・エンタープライズ
• スターテック
• シネックス株式会社（コンセントリックス）
• 株式会社TTECホールディングス
• テレパフォーマンス

シェア上位2社

テレパフォーマンス:は 17% のシェアを保持し、世界中で 390,000 人以上のエージェントを管理しています。

コンセントリックス（シネックス株式会社）): 14% のシェアを保持し、40 か国以上でサービスを提供しています。

投資分析と機会

アウトソーシングCX市場への投資は拡大しており、企業の62%が過去3年間でアウトソーシングの予算を増やしています。プロバイダーの約 47% が、AI を活用した CX イノベーションのためにベンチャー キャピタルを誘致しています。企業の約 55% がクラウドファーストのアウトソーシングへの拡大を計画しており、投資家の 36% はサイバーセキュリティ主導の CX ソリューションを優先しています。地域への投資は変化しており、アジア太平洋地域、特にインドとフィリピンで新規アウトソーシング契約の 42% が受け入れられています。 61% の企業が AI の自動化とオムニチャネルの拡大を優先しているため、高度なアウトソーシング プラットフォームを提供するプロバイダーには大きなチャンスがあります。次世代 CX ソリューションへの投資により、アウトソーシングの競争力が世界的に再形成されると予測されています。

新製品開発

アウトソーシングCX市場では新製品開発が加速しており、プロバイダーの68%がAI主導の顧客エンゲージメントプラットフォームを立ち上げています。約 51% の企業が音声を導入していますAI一方、ベンダーの 39% は予測分析に重点を置いています。クラウドネイティブ プラットフォームは現在、新しいアウトソーシング製品の 46% を占めており、スケーラビリティとグローバルなアクセスを可能にしています。さらに、32% の企業が金融 CX アウトソーシングにおける顧客の信頼を高めるために生体認証を統合しています。セルフサービス ポータルのイノベーションは増加しており、企業の 41% がアウトソーシングされた AI 主導のセルフサービス プラットフォームを採用しています。これらの開発は、新製品が自動化、パーソナライゼーション、セキュリティに対するクライアントの変化する要求にどのように対応しているかを示しています。

最近の 5 つの進展

• テレパフォーマンスは 2024 年に AI を活用した多言語チャットボット システムを統合し、効率を 27% 向上させます。
• コンセントリックスは 2023 年にクラウドネイティブのオムニチャネル CX プラットフォームを開始し、12% の新規顧客を獲得しました。
• Atento は 2024 年に分析主導のアウトソーシング モデルを導入し、顧客満足度を 18% 向上させました。
• TTEC は 2025 年に音声 AI アウトソーシングに拡大し、小売顧客の間で 41% が導入されました。
• スターテックは 2025 年にアジアに新しい配送センターを開設し、アウトソーシング能力を 22% 増加させました。

アウトソーシングCX市場のレポートカバレッジ

アウトソーシング CX マーケット レポートは、52% がクラウド サービス、48% がオンプレミス ソリューションに焦点を当てており、世界および地域のトレンドに関する完全な洞察を提供します。対象範囲は、IT、マーケティング、プロセス固有、プロジェクトのアウトソーシングを含む 5 つの主要なアプリケーションに及びます。地域的には、北米が 38% のシェアでトップとなり、アジア太平洋地域が 31% で続きます。このレポートは 20 以上の主要プロバイダーをカバーしており、その戦略と最近のイノベーションを詳細に分析しています。さらに、レポートでは、62% の企業がアウトソーシング支出を増加させているという投資傾向も強調しています。報道では、AI 主導のイノベーションについても詳しく説明しており、プロバイダーの 68% が 2023 年から 2025 年の間に AI 対応の CX ソリューションを採用しています。

アウトソーシングCX市場 レポートのカバレッジ

レポートのカバレッジ	詳細
市場規模の価値（年）	USD 84572.91 百万単位 2025
市場規模の価値（予測年）	USD 115590.6 百万単位 2034
成長率	CAGR of 3.53% から 2026-2035
予測期間	2025 - 2034
基準年	2024
利用可能な過去データ	はい
地域範囲	グローバル
対象セグメント	種類別 : オンプレミス クラウド 用途別 : ITまたは管理サポートのアウトソーシング マーケティングおよびセールスのアウトソーシング プロセス固有のアウトソーシング プロジェクトのアウトソーシング その他
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